加强人性化关怀 构建和谐医患关系

　　在鼓楼医院，医护人员谈起了这样一个有意思的现象：患者来住院看病，给医生送“红包”不收，请吃饭不去，一些农村来的患者觉得心里过意不去，出院时，就悄悄地将从老家捎来的红薯、花生、玉米棒等放到医护人员的办公室。

　　一边是人民群众越来越高的卫生健康需求，一边是医疗服务提供不足，所形成的矛盾导致了目前医患关系紧张、产生医患纠纷甚至出现医患冲突。多年来，泰州鼓楼医院坚持眼睛向内，自觉从认识和解决自身问题入手，赢得了患者的信任，有效缓解了医患矛盾。

　　让老百姓看得起病，坚持做到“三个有利于”

　　在医疗市场竞争激烈的大背景下，一些医疗机构片面强调效益增长的指数、倍数，而忽视了群众的经济承受能力，直接导致了老百姓“看病难”、“看病贵”。对此，泰州鼓楼医院明确提出，无论形势如何变，造福群众，服务人民的宗旨始终不能变。

　　为了让老百姓看得起病，鼓楼医院坚持做到“三个有利于”

　　有利于病人诊治--在检查上，医院决不为病人实施各种重复检查和昂贵设备检查项目；在用药上，普通药物能治疗的决不用名贵药物；

　　有利于病人康复--发展优势疗法优势技术，形成了一个立足山城，辐射全国的特色技术群体；

　　有利于病人负担--医院做出危重病人可以先救治后收费的社会承诺，有效避免开“大处方”、“搭车药”等现象的发生，极大减免病人的负担。

　　优化就医流程，处处体现人性化关怀

　　泰州鼓楼医院领导说，医务人员是治病救人的使者，只有体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，才能让患者较大程度地获得身心健康。

　　医院通过实施“质量控制”管理，将每一项工作具体细化到为病人诊治的全过程，实行量化考核管理，并努力改善患者的就医环境，优化就医流程，在硬件设置、服务态度及行为上处处体现人性化关怀。在为患者服务过程中，他们注重医患之间对医疗信息和知识的传播，以及心理沟通和感情交流，将医疗服务活动从原来单纯的“治病”转向“治人”，从“治身”转向“治心”，充分尊重患者的知情权和选择权。

　　为了给来就医的群众提供方便，他们率先实行了“导医制”，专门精心挑选素质高的医护人员，为前来就诊的群众指点迷津，对症求医；为危重病开辟就医“绿色通道”；设立了专家门诊，努力提高就医群众的首诊质量；设立“特诊室”，为离退休人员和农村患者就诊提供较大便利。

　　加强保护患者权益，制度入手做到“六实”

　　为了加强对患者权益的保护，医院建立了医患沟通制度，投诉处理制度，重点病人服务质量每日追踪随访制度等，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院在服务中的意见，基本有效避免了医护人员的“生、硬、冷、推”现象。5月初，一名急性肾炎被紧急送到医院，经检查诊断，虽只有五成的生存希望，他们还是为患者实施了手术，挽救了他的生命。

　　医院还提出了为群众服务“六实”要求：即明实情、查实因、想实点、下实劲、求实效，让病人得实惠，并不断推出便民服务措施，每逢元旦、春节、中秋等时机都减免一些服务项目的费用，较大限度地让利于患者，积极为群众办实事。去年以来，医院处理各类医疗和服务投诉大幅度下降，病人综合满意率测评达到95.7%。