鼓楼门诊部谱写和谐医患关系新篇章

　　医疗卫生行业不断提倡构建和谐医患关系，我院将构建和谐医患关系作为重点，不断为和谐医患关系努力。门诊部是我院的一扇窗口，病人的第一印象就在这里产生，工作人员以真诚的服务态度，优良的服务作风，优质的服务成效，加上独创性的特色服务措施，赢得了病人的赞誉，导医台的综合服务满意度达99.5%。这里的全体工作人员坚持一切以病人为中心，坚持以人为本，树立医院是我家的主人翁意识，谱写和谐医患关系新篇章。

　　一、加强医患沟通

　　门诊大堂设立服务窗口，专门处理门诊客户投诉及处理突发事件，面对面接受客户意见及建议，及时调解医患矛盾，做到有投诉必有回复；进行问卷调查，征询患者对门诊的综合评价，发现不足及时改进，对于加强医患沟通起到良好的作用。

　　二、提供感动式服务

　　为了方便病人，和谐医患关系，门诊整合导医导诊、预约挂号、便民服务、绿色通道、价格咨询、简易门诊、药事咨询、投诉处理等八大服务项目，推出一站式服务；医院在门诊大厅设置初诊登记处，对初诊病人提供基本信息录入，缩短病人挂号等时间；自主开发门诊医生出诊信息系统，为病友选择医生就医提供清晰的指引，推出功能科B超排队信息系统、药房排队领药信息系统，为病人排队候诊、候药提供清晰的信息，维持良好的候诊排队、候药秩序。

　　三、优化门诊管理

　　为了构建和谐医患关系，提高门诊工作效率，解决B超检查排时间长的“瓶颈”问题，要求工作人员做好导诊分诊，做到一间诊室一位医生一位病人，维护病人的隐私权，对和谐医患关系起到了重要作用。

　　四、解决群众看病难、看病贵的问题

　　为了解决群众看病难、看病贵的问题，我院的多种病种治疗都有很多优惠。

　　五、优化服务流程

　　门诊客户服务中心下设导医导诊，为病人提供咨询、导诊、分诊服务，导诊人员在工作中主动热情的接待每一位病人，遇有咨询的病人主动上前帮助，并亲自把病人引到要就诊的科室并介绍给医生，见残疾病人、高龄病人、久病体弱患者主动搀扶到诊室，对行动不便者，用轮椅护送，对老、弱、残无陪护的病友实行全程导诊服务，遇有下雨天总是主动到大堂门口为病友撑伞，导医优质的服务受到了广大群众的一致好评。

　　六、提供优质服务

　　门诊客户服务中心为了本着“以病人为中心”的服务宗旨，体现我院对患者的人文关怀，加强医患之间的沟通，开展住院病人出院后的跟踪随访服务工作，目的是通过电话随访，对住院病人出院后的身体状况跟踪，了解其俞后及转归情况，解答病友咨询，指导饮食生活调理，指导病人正确的进行功能锻炼，提示病人定期复诊及进一步治疗，预约医生等，随访工作一方面解决病人出院后的后顾之忧，使病人离院后能得到系统的治疗，专业指导，有利于病情康复，另一方面也希望患者“实话实说”，广泛征求病友的建议和意见，及时解决工作中存在的问题，为医患关系搭起了一座友谊桥梁。

　　我院以后将不断学习，不断改进，不断创新，优化管理，坚持以人为本，落实“一切以病人为中心”的服务理念，使门诊的每一位员工树立“医院是我家，和谐靠大家”的主人翁意识，构建和谐医患关系。